加强医院政工工作有效改善医患关系

随着社会经济和信息科技的飞速发展，医院的诊疗手段与服务优劣程度越来越透明，医患之间或融洽或紧张的状况也会日益显著，从而直接影响医疗机构的运营效率、医疗质量与群众满意度。本文拟以当前医患关系的现状，浅议医院政工工作对于改善医患关系的重要性。结合相关实践，说明政工工作的有效实施对优化医患交流、构建和谐医院、提升医疗服务具有重要的推动作用。

一、医患关系现状分析

近年来，医患关系的紧张问题日益突出，医患纠纷频繁，医疗投诉率呈逐年上升趋势。医患关系的恶化主要源于以下几方面因素：

1、信息不对称。医患双方在医疗知识、信息传递上的不对等，患者在咨询过程中无法充分理解医生的医疗建议，普遍缺乏医疗常识，对医疗的期望过高，这些成因会直接造成患者对疾病的理解不足，就医体验差。

2、医务人员工作压力大、负荷重。与患者的互动时间不足、缺乏耐心等，导致医患沟通不畅，影响服务质量。

3、经济因素影响。患者对费用的透明度和医疗结果的期待未能匹配，造成心理预期与实际服务效果之间的落差。

4、社会舆论的压力。医疗事故、纠纷的报道和负面新闻的传播使患者产生恐惧，对医务人员的信任度下降，造成医患沟通中的心理壁垒。还有不良媒体的报道，让患者在就医前就缺乏应有的信任度。

5、医疗体系资源配置问题。人力资源、医疗设施、应用技术不足，导致就医环境和服务质量不均等，造成患者需求与医院服务水平之间存在较大差距。

综上所述，改善医患关系需要多方共同努力，才能实现医患双赢、和谐互动的局面。

二、政工工作在解决医患关系中的重要作用

一方面从理论上看，医院政工工作是一项复杂而细致的工作。通过精确监控、及时反馈、有效干预以及不断优化流程，有助于促进医院内外部环境的和谐发展，与此同时，也为地方政策制定提供切实可行的参考。针对性地提出解决方案，对于提高患者满意度、构建医患良性互动环境、减轻医务工作者工作压力、甚至于提升地区医疗行业整体形象都有重要作用。

医患关系是否和谐将直接影响医疗措施的质量与效果。医院政工工作在这一过程中扮演着不可或缺的角色。医院政工工作的本质是关注于医患关系的和谐，促进医疗事业健康发展。通过主动提升医院的服务质量、构建公正医疗环境，从而优化医院的整体工作氛围、提高诊疗效果，保障群众和医务工作者的身心健康。在医院、医务工作者、患者以及患者家属之间搭建一个和谐融洽、相互理解、相互信任的桥梁。

另一方面在实践环节中，通过问卷调查、访谈和参与观察等干预方式来分析医院在服务态度、服务流程、伦理规范等多个维度的改变情况说明政工工作对于改善医患关系重要性。我们关注到患者及医院员工对医院公益层面工作的认知情况。这直接关系到他们对医院政工工作有效性的评价，同时也影响着医患关系的紧张程度。因而，从广义的医院运营角度来看，政工工作不仅仅局限于单一的事件处理，更包括建立医院全面、积极的公益形象。

实践证明，通过实行政工工作主动干预的医院，在医患沟通效率、患者满意度和员工工作满意度上表现会显著提升。此外，相关干预还有助于缓解医务人员的职业压力，提升患者遵循医嘱的意愿，说明政工工作在医院管理中具有明确的正面效益。在流程的设计与执行方面，立足于客观评估各环节的工作职责与相互影响，从而更准确地识别了政工工作提升医患关系的关键路径，进一步促进了医疗服务模式的创新。

因此，从理论与实践结果来看，通过政工工作提升沟通效率，维护医疗服务质量，对改善医患关系至关重要。医院政工活动不仅能够缓解医患矛盾，同时也能增强医疗团队的凝聚力，为构建和谐社会做出了积极贡献。未来还将不断探索与时俱进的政工工作新模式，以期在新形势下更有效地服务于医患双方的需求。

三、如何加强政工工作有效解决医患关系

在深入探讨医院政工工作对改善医患关系的重要性时，还需积极探索医患互动和优化服务的新模式，着眼于医院政工工作的关键内容，制定相应的、动态的改进措施。通过实施一系列系统化的政工干预措施，医院能够有效增进医务人员与患者之间的沟通与信任。解决医患关系的紧张问题，具体来讲，需从加强沟通、优化服务、提升透明度、增强医务人员的职业素养等多方面入手。

1、建立健全医患沟通协调机制。医患沟通协调机制的建设也是政工工作的重要内容。政工部门应积极引入患者反馈机制，及时收集患者的意见和建议，建立医患信任关系。鼓励患者反馈真实的经历与感受，实现对医院工作的无障碍沟通与监督，以利于医务工作者能够快速改善。通过患者满意度调查、定期召开医患座谈会等方式，倾听患者意见，及时调解纠纷，改进医疗服务。实现医务人员对患者反馈的快速响应，确保患者和医护人员之间建立起更加和谐的关系。根据近年来的数据分析，实施满意度调查后，患者满意度能够有效提升，医患沟通的频率也显著增加。定期开展医患座谈会，可以有效促进医生与患者之间的直接交流，减少误解和矛盾，促进相互理解和信任。同时，政工工作还应当建立和完善医患纠纷处理机制，帮助医院公正、公平、及时地处理医患矛盾，减少冲突，维护医患关系的和谐。

2、加强医务人员的教育和培训。一是强化医德医风建设。结合医疗行业特点，加强医务人员的思想政治教育，开展社会主义核心价值观教育，强化医务人员的职业道德和职业操守，增强其服务意识与责任感，开展医德医风考核评价，激励他们提高业务水平和服务质量，使其更好地理解患者的需求与情感。二是加强医务人员沟通能力培训。根据调查显示，医生的沟通能力是患者以及家属选择医院的重要因素之一。结合具体案例，设置标准化的沟通培训课程，开展医患关系专门培训，帮助医务人员掌握有效的沟通技巧，以增强对患者的理解和关怀提升其应对患者情绪及突发事件的能力，从而降低医患矛盾的发生率。据统计，经过培训的医务人员在患者满意度调查中，其评分会显著提高。三是建立健全医务人员人文关怀机制。关注医务人员的生活和工作状态，定期开展心理教育健康和咨询，帮助医务人员缓解工作压力，通过提升医务人员满意度，间接提升服务质量，进而改善医患关系。

3、提升管理与服务水平。制定细致的医患关系管理流程，设立专门的医患关系协调员，负责记录和处理医患纠纷，确保问题能够迅速解决，减少负面影响。在服务环境方面，改善医疗环境，优化就医流程，提供更为人性化的服务，增加患者的满意度，也为医务人员创造了更良好的工作和心理氛围。此外，医院还应积极倡导人文关怀。通过增设心理咨询、病友交流平台、医务人员陪伴等措施，使患者在就医过程中感受到更多的关怀与支持，医患间的情感联系更加紧密，医患关系更加和谐融洽。

4、加大信息公开力度。政工工作在医患关系中还应重视信息透明度的提升。通过公开医疗流程、费用标准及医生资历等信息，构建透明、有效的信息服务体系，确保患者对医疗费用和流程的充分知情，有效减少患者的疑虑与不安，缓解因信息不对称而引发的冲突，医患关系明显改善。同时，通过设定患者反馈机制，及时追踪、收集患者意见和建议，对医疗服务进行有效改进，优化患者就医体验，提升患者满意度。

通过以上措施，可以看出医院政工工作在塑造健康的医患关系方面发挥了多重作用：确保了医务人员具备良好的服务意识、建立高效的沟通机制、提升信息透明度和倡导人文关怀。这样才能有效减少医患矛盾，提升医疗服务质量。这些措施的实施不仅改善了医疗环境，也为患者提供了更为安全和满意的就医体验，最终促进医院整体形象的提升和可持续发展。（作者单位：六安市人民医院）