打造“冷暖小管家”服务品牌谱写惠民服务新篇章

合肥热电集团成立于2007年11月，作为城市公益公用类企业，不仅为居民提供采暖、制冷服务，还承担着为全市工商业用户提供动力能源的重任。公司主要经营电力生产、蒸汽供应、工程建设、新能源应用等。蒸汽供应主要为医院、宾馆、办公写字楼和民用住宅等各类用户提供采暖、制冷服务。同时蒸汽作为一种能源，广泛应用于食品、化工、制药、轻纺等工商业领域，是城市工业重要基础配套设施。截至2019年12月底，合肥热电集团拥有14家子分公司，在岗职工1394人，平均年龄35.67岁；注册资本11.17亿元、资产总额49.75亿元；年蒸汽供应量415万吨，年发电量4.7亿千瓦时，总收入14亿元；拥有六个自有热电厂，共计建有燃煤锅炉19台，锅炉容量1915吨/小时；各类发电机组14台套，装机容量174兆瓦；各类管网长度550公里；服务工商业395家，居民小区193个，居民超11.5万户，供热面积达2500万平米。供热范围覆盖合肥市主城区和三大开发区。

近年来，合肥热电集团秉承“知心冷暖、共守蓝天”企业使命，构建“一主两翼”战略格局，以传统能源煤炭清洁利用为“动脉”，以地源热泵、污水源热泵等新能源综合应用为“静脉”，以天然气壁挂炉等为“毛细血管”的三位一体能源网，实现“621”向“32111”转变的发展战略，在市委、市政府和市国资委、市城乡建设局的坚强领导下，以服务和保障民生为本，全面提升供热保障能力，大力弘扬“勇于担当、乐于奉献”的企业精神，奋力实现“用户满意、职工肯定、领导放心”的工作目标，为推进合肥综合性国家科学中心建设、长三角世界级城市群副中心建设、加快打造具有国际影响力的创新之都作出新的更大的贡献。

打通“最后一公里”  优质服务暖人心

      近年来，合肥热电集团供热服务的提升可以说看得见、摸得着。百姓的点赞声多了，行风评议成绩自然也上去了，已连续多年名列前茅，实现大踏步的提升。

众所周知，供热是个系统性的工程，各个环节都要衔接到位，方能将温暖送达。温暖到了，温度足了，服务才到位了，百姓才满意了。为了让供热服务更加精细主动，合肥热电集团全力打造‘冷暖小管家服务精品品牌，制定出台一系列知心、贴心、暖心的服务举措，增加用户制冷、供暖的舒适度和幸福感。一是连续8年践行“看天供暖”承诺，满足市民美好生活需求；二是开展服务进小区活动、学雷锋志愿服务活动、特殊用户帮扶活动等；三是推出微信、支付宝缴费服务，最大程度地方便用户；四是推行“一站式”服务，积极响应“最多跑一次”效能革命，把方便留给用户，把困难留给自己，助力用户服务“提质、提速、提品、提效”。此外，公司还推动内部管理流程再造，制定出台《合肥热电集团限时办结制实施方法》，要求重点工作限时办结，并对办理事项的责任单位负责人提出考核、奖惩意见。“冷暖小管家”服务模式推出以来，不论酷暑还是寒冬，总能看到供暖管家们风尘仆仆，为城市每一名供热用户忙碌的身影。他们以一颗颗拳拳之心，时刻牵挂民生冷暖。他们身体力行，践行着“暖万家”这一庄严承诺。此外，合肥热电集团还经常采取入户调查、回访和现场讲解等形式和用户沟通，直接了解用户需求；同时，利用公司网站、微信公众号等推送用热常识和供热信息，与用户广泛互动，真正做到民心工程暖民心。

合肥热电集团党委书记、董事长方振说，“对用户，我们要真心、真亲、真帮，要‘一诺千金，有诺必践’，更要以用户满意为荣，以用户不满意为耻。”

创新升级  劳模创新工作室铸就热电品牌

     “创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。”党的十九大吹响了加快建设创新型国家的强劲号角，而企业创新则是决定公司发展方向、发展规模、发展速度的关键要素。多年来，合肥热电集团公司在方式创新、技术创新、服务创新、管理创新上不断探索发展，成为了名副其实的创新企业。2013年10月成立的“鲍瑾冷暖小管家劳模创新工作室”不但是企业职工创新的基地，还成为企业新员工技能传承、培训的必备场所。

据悉，合肥热电集团“鲍瑾冷暖小管家劳模创新工作室”雏形于2013年10月，机构设在营销公司，以省文明职工模范、省巾帼建功标兵、省“十佳”学雷锋志愿服务优秀典型鲍瑾同志为负责人。2016年11月9日通过合肥市总工会第二批劳模（职工）创新工作室验收命名，2019年晋升为“安徽省劳模创新工作室”。工作室成立6年来，不断创新供热服务的方式方法，不断提升员工服务水平，为热电集团的志愿服务品牌“冷暖小管家-小鲍流动营业厅”在服务创新、品牌提升方面提供多种思路和方法，解决用户服务难题，打破服务提升瓶颈。工作室现有成员66人，平均年龄35.2岁，其中本科以上学历38人，占比57.6%，党员18人，拥有中级以上职称7人，高级工5人。工作室充分发挥劳模创新工作室的技术成果“孵化器”、人才培养“练兵场”和示范带动“大舞台”作用，有力提升了团队的创造热情和创新活力，在管理、技术、文化方面卓有成绩的热电骨干作为成员，取得一系列不菲成绩。

技术创新，降低维护成本。为有效提升用户表计服务及仪表维护效率，工作室自行打造研发了“热量表远程管理系统”、“便携式热能表”及“计量仪表报警系统”，其中“便携式热能表”获3项国家专利。“热量表远程管理系统”是集远程抄表与故障分析判断功能于一体的应用管理系统。具备故障判断分析功能，实时上传故障仪表数据，避免了故障仪表因长时间无法发现给集团带来损失。“便携式热能表”能够现场第一时间检验热能表发生的故障，并根据故障种类，及时对热能表进行维修、更换。避免了过去必须将热能表拆回检验故障，维修周期长，给用户带来的不便和经济损失的问题，极大地提高了维修人员的工作效率，也产生了良好的社会效益。“计量仪表报警系统”主要是针对不法蒸汽用户而开发的一套报警系统，可以杜绝一些不法用户通过断电、修改仪表参数等手段偷汽窃汽的行为，避免短时间断电给计量带来的损失，停电期间引起的计量纠纷，同时可以有效减少现场巡检次数，节约大量物力、财力，提高工作效率。

服务创新，提高服务质量。随着热电集团的飞速发展，有的小区离营业大厅很远，用户不管是办理开通、还是缴费，都有很大的不便。为改变这一现状，每年冬夏期间结合志愿服务积极开展“进小区服务活动”，服务对象是热电集团用户中的老人、病人、家中常年无人照顾的等需要上门服务的对象。具体内容是提供上门开通、收费，结算业务，每周至少电话联系一次，每月最少上门服务一次。除以上与供暖相关业务，还开展了延伸服务，定期看望一些孤寡老人并帮他们做一些力所能及的家务等。迄今为止，共提供大型社区服务活动700多次，看望孤寡老人1000余次。

在日常工作中，鲍瑾总结自己在服务工作当中的先进经验，归纳出一套“小鲍工作法”，又称“5+1工作法”，“5”即受理用户业务“无推诿”、办理用户业务“无积压”、服务方式“无距离”、服务质量“无差错”、服务结果目标“无投诉”；“1”为全体客服人员有爱心。该工作法的推广大大提升了公司广大服务人员的服务素养和服务水平，进一步增强广大用户用暖、制冷的舒适度和幸福感。为了进一步拓宽用户缴费渠道，丰富集团缴费方式，工作室依靠信息化手段，打造了“合肥热电”微信公众号和支付宝缴费渠道，让用户已经可以通过支付宝、微信等方式查询欠费、缴纳费用，大大提升了用户体验，受到用户的热烈欢迎。当前，通过支付宝、微信进行缴费的用户已超过六成。

管理创新，全面促进发展。为适应集团快速发展，努力挖掘和利用现有人力资源。“鲍瑾冷暖小管家劳模创新工作室”在“师带徒”工作的基础上建设了一套标准、规范的培训体系——“全能客服员”培训管理体系。该管理体系对优化员工组合，建立一支“一专多能”的复合型人才队伍，提升服务水平和工作效率具有重要的意义。具体表现为邀请公司相关方面专业技术人员进行培训，并将培训管理模式系统化，形式采取理论知识与实际操作相结合的方式进行，即先上理论课，之后进行现场实操培训。近期，工作室正在积极梳理“用户服务”相关制度，旨在进一步规范服务流程制度，目前修改新增内容涉及24个作业事项，12个管理制度，14个工作流程，7个作业标准，43个记录表单。

文化创新，推动品牌提升。目前，热电集团正在积极塑造“冷暖小管家”精品服务品牌，打造热电文化名片，“鲍瑾冷暖小管家劳模创新工作室”在此基础上加强文化创新，以“学习雷锋、奉献他人、提升自己”为宗旨，进行助老扶残、济危助困、社区关怀、无偿献血等在内的一系列特色活动，为社区贫困家庭、孤寡老人、贫困大学生、农村留守儿童、贫困学生、患病学生、残障儿童等送去慰问关怀。目前已受益人数120人，受益人次数840人次。

一花独放不是春，百花齐放春满园。“鲍瑾冷暖小管家劳模创新工作室”在完成攻关课题的同时，更加注重技艺传授，帮助职工不断成长成才。他们积极认真学习和借鉴其他行业、单位工作室先进经验和做法，在课题总结、延伸推广方面下功夫，及时总结、推广成熟的创新项目，大力诠释“科学技术是第一生产力”的本质内涵，助力创新工作更上一层楼。近年来，“冷暖小管家”品牌满意度节节攀升，先后荣获合肥市星级班组、合肥市“五一劳动奖章”、“全国工人先锋号”和安徽省文明单位创建十佳品牌等荣誉称号。

不忘初心，牢记使命，求实创新，砥砺奋进。站在新的历史起点上，合肥热电集团有限公司将以党的十九大精神为指导，落实企业社会责任，持续深入推进供热改革。作为长三角世界级城市群副中心和“一带一路”节点城市，合肥生态地位极其特殊，对供热企业来说也提出了更高的要求，合肥热电集团公司将以提升城市功能、实现节能环保和民生保障为根本出发点，向高效、清洁、便利的新供热时代阔步前行，为建设“大湖名城创新高地”作出更大的贡献。

（牛政）