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默认4月3日，SC7660 前往烟台的航班即将结束登机，而登机口仍差一位旅客，迟迟没有出现。通过查询，合肥新桥国际机场旅客服务部航班服务科“乐飞翔”班组发现该旅客乘坐的CZ5367航班刚刚落地合肥。为争取时间，确保旅客成行，工作人员立即告知中转柜台，为旅客提前打印登机牌，同时班组安排专人在 CZ5367 航班舱门打开后，通过机组广播快速找到中转旅客，全程引领旅客经中转柜台到登机口。整个过程高效有序，确保了急转旅客的顺利成行，航班也按照原定计划顺利起飞。旅客从13号位到6号登机口登机仅用时3分钟，刷新了急转旅客的记录，并获得旅客的高度认可。
这是“乐飞翔”班组日常工作的一个缩影。“乐飞翔”班组主要负责合肥机场代理的航司航班旅客进出港服务、航班调度、不正常航班处置及问询等工作，现有成员84 名，其中女职工 75 人，占比 89%。班组成员每天都会接触南来北往的旅客，努力将旅客安全平稳地送上飞机，并用最饱满的热情，对待每一位旅客，让他们都能体会到宾至如归的优质服务。
践行真情服务 助力完美出行
2023 年 7 月 30 日，老年旅客孙女士和老伴由丽江飞往合肥，由于航班延误，导致两位老人未能赶上后续飞往哈尔滨的航班。班组成员一边安抚老人情绪，与家人沟通，一边积极协调航司，为他们安排食宿并协助改签至次日航班。老两口通过机场315平台对工作人员的优质服务提出表扬。
2023 年 9 月 29 日，“乐飞翔”班组接到旅客焦急的求助电话，因孩子身体不适，需立即乘坐飞机前往北京治疗，但旅客还在省立医院需要乘坐救护车到机场，此时距离飞机起飞时间不足 50 分钟。工作人员得知后一边安抚旅客，一边迅速联系相关单位，开辟绿色通道，全程引导旅客登机至顺利登机，获得了旅客发往民航局的表扬信。
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为做到为旅客提供无微不至的关怀，“乐飞翔”班组聚焦岗位职责，以“全心全意为人民服务”为根本宗旨，用实际行动践行真情服务理念。2023年全年班组共收到旅客表扬信39封，锦旗一面。每一封表扬信的背后，是“乐飞翔”班组成员们对旅客的暖心服务，也是她们对民航精神的诠释。
齐心协力战航延 众志成城显担当
为减少航班延误对旅客的影响，进一步做好航班延误服务和处置工作，“乐飞翔”班组还将航延事例进行图文编辑形成航延故事汇，在故事中学业务、学技巧、学处置，使组员的业务水平得到提升、服务意识得到增强，涌现出越来越多独当一面的航延处置能手。
2023 年 1 月 13 日，奥凯航空 BK3015 航班，航程重庆－阜阳－舟山，因阜阳天气备降合肥新桥国际机场，航空公司决定取消阜阳段，直飞舟山，134名去往阜阳的旅客被滞留机场，航空公司仅为旅客报销阜阳高铁票。由于正值春运，当日高铁票全部售罄，旅客在登机口情绪激动，班组增派现场保障人员，安抚旅客情绪，耐心地解答旅客疑问，同时积极将旅客的困难和诉求向航空公司反馈，协调保障解决方案。通过与航空公司的反复沟通，在短时间内制定三套解决方案供旅客选择，充分满足了旅客的需求。经过不懈努力，134名旅客全部妥善安置后续行程，未发生群体性事件和旅客投诉，为合肥机场树立了良好的服务形象。
2023年12月18日，受冰雪天气影响，合肥机场33趟航班延误，约 3700 人滞留机场，班组加大登机口巡查力度，通过广播、航显、延误提示板等多种途径，及时将航班信息告知旅客，并将旅客诉求反馈航司，积极协调航司尽快解决旅客合理诉求，为延误旅客送上“爱心毛毯”和热水，安排延误旅客餐饮服务及宾馆休息，用细致的服务化解了旅客的焦躁，也赢得了旅客的理解。
创新服务模式 提升服务效能
为深入贯彻民航局对中国民航高质量发展的要求，推进国家“十四五”规划，“乐飞翔”班组积极探索新模式，运用新思想，在服务模式及服务范围上持续创新拓宽，不断提升服务质量。
针对登机口临时变更，导致旅客误机，行程受影响，旅客乘机体验不佳，“乐飞翔”班组主动安排专人在原登机口书写变更信息并增加广播提示，尤其是对零星未登机旅客，安排专人前往原登机口查找旅客，避免旅客未关注航班的变化而误机，有效提升旅客的出行体验。
通过准确识别旅客的需求关键点，“乐飞翔”班组聚焦“便捷随心”，推出了“隔离区内易改签”服务，让无托运行李的旅客不出候机区就能完成值机、安检手续的办理，极大提升旅客出行体验。同时，班组聚焦“主动高效”，推出“馨之相伴、急客无忧”服务，以常规急客及复杂天气导致的大批量晚到群体为服务对象，建立高效协同联动机制，设置专用急客手环、专用值机柜台，专属安检通道，通过强化引导标识、乘机环节接力，打通登机“最后一公里”，让旅客便利出行。2024年春运期间，已保障1069名晚到旅客顺利登机。
“把简单的事做好千万次，就是不简单；把平凡的事做好千万次，就是不平凡。”“乐飞翔”班组长胡婷婷说，“今后，我们将继续全力以赴，认真履行岗位职责，真情服务旅客，在平凡的岗位上继续发光发热！”（本报记者 何昊）