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马鞍山市住房公积金管理中心综合业务大厅是全市政务服务的重要综合窗口之一，主要为全市 5200 余家企事业单位和25.46万缴存职工提供住房公积金的归集、提取、贷款、转移、咨询等综合业务服务，还包括12329对外服务热线。
多年来，综合业务大厅秉承“阳光智慧公积金，微笑服务伴你行”的服务理念，以“提供一流服务、创建一流窗口、树立一流形象、创造一流业绩”为目标，依托“互联网＋政务服务”技术支撑，以高质量满足缴存单位和职工需求为出发点，不断深化“放管服”改革，创新工作机制，优化服务流程，完善服务方式，提升服务效能，为服务对象提供更加便捷高效、规范优质的服务。先后获得“省文明行业优质服务优秀品牌”“省级青年文明号”“全国青年文明号”以及市“青年文明号标兵单位”“巾帼文明岗”；市直机关窗口服务单位“党员示范岗”、市政务中心“红旗窗口”等多项殊荣。
强化引领守初心 为民服务是主线
切实强化组织领导，创建服务品牌。综合业务大厅既是政务公开、服务群众的前沿阵地，又是集中体现办事效率和服务质量的“窗口”。中心党组把大厅如何开展好为民服务摆上重要日程，多次研究、筹划工作，实施全程跟踪不放松，及时指导不撒手，行动落实不间断。成立综合业务大厅服务品牌提升行动领导小组，中心主要领导任组长，分管纪检工作和业务工作的领导以及大厅负责人为成员，要求业务大厅以获得的一系列荣誉为动力，持续擦亮服务品牌，提层次，上台阶。
扎实落实细节行动，提升服务层级。制定了《效能建设十项规定》《服务接待语言规范指引》等管理制度和规范，要求接待办事群众做到声音清晰、语气和蔼，规范使用服务用语，严禁态度粗暴冷漠，不得使用服务禁语，要热情回应解决群众咨询和诉求。结合工人先锋号、党员示范岗、青年文明岗、巾帼示范岗等活动的创建，定期开展绩效评优、征求意见和检查督查等活动。开展微笑服务，窗口工作中要求做到“三到服务”，即“目视群众眼神到，表情友好微笑到，奉还证件双手到”，给予群众良好的办事体验，让前来大厅办事的职工群众感受到亲人般的笑脸和服务。
注重学习教育活动，促进素质提升。注重从组织管理、思想认识等方面聚力聚焦，以强化为民服务为宗旨，确保为民服务高起点起步、高质量运行、高水平推进。结合机关大讲堂开展职业道德教育、法纪法规教育，邀请专家开展辅导授课、礼仪培训等活动，进一步践行社会主义核心价值观。通过组织开展岗位练兵、知识竞赛、交流参观等活动，提升团队的协作能力和综合素质。
彰显风貌树形象 为民服务零距离
树立良好精神风貌。综合业务大厅是政务服务的窗口，更是服务群众的纽带。服务环境的好与坏，影响群众的直观感受。大厅统一制作服务展板，印制各类业务服务指南，专门制作宣传专栏、墙报，窗口柜面摆放花草，设置医药箱、老花镜、投诉意见箱、宣传资料发放栏，提供多种便民服务举措，使得业务大厅充满“家”的温馨。大厅工作人员统一着装，挂牌上岗。党员佩戴党徽，团员佩戴青年文明号胸牌。每周召开业务例会，分析问题，点评服务案例，分享工作经验，全体职工始终保持昂扬向上的工作状态和精神风貌。
打造优质服务队伍。为更好地服务企业和群众，服务队伍至关重要。为培养一支“精优强”团队，大厅负责人和工作人员选派的都是最得力、最优秀的员工。大厅负责人作为首席代表被充分授权，全面管理、检查、督促和考核业务服务情况，处理疑难问题和突发事件。落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制等多项制度，公布投诉电话和服务意见簿，制订详实的绩效考评办法，对每一位工作人员做到每月有考评，季度有汇总，年度有兑现。
开展服务方式创新。业务大厅不断开展服务方式创新，对有需要的群众和特殊困难人群提供人性化服务。
一是便民的容缺服务：对于群众材料要件齐全，辅件缺失的情况可以先行受理，后续采用电子传输方式不见面补充，不需要群众再跑腿。二是人性化的延时服务：对临近下班已在窗口等候的群众，工作人员主动推迟下班时间，为群众实行延时服务已经成为一种工作常态。
三是贴心的上门服务：对于群众由于各种原因不方便来窗口的，开展预约上门服务，让便民服务走进群众家里。
老百姓通过公积金零距离服务，感受到的不仅是公积金服务的惠民举措，更是党和政府的温暖。通过多项便民服务制度，多渠道、多层次、全方位开展服务，确保每一位群众都能得到最优质的服务。
精准施策拓渠道 为民服务提效能
推进材料简化办。加强与大数据及各相关部门的数据资源共享，简化办理手续，力争让数据多跑路，群众少跑腿。自 2020 年 5 月起，全市新注册企业开设公积金单位账户，只需要在工商登记注册时勾选选项，企业一网开办平台自动将企业相关信息推送到公积金信息系统，业务窗口即时为企业开设公积金单位账户，再自动推送给企业，实现企业开户“零材料”“零跑腿”。经过持续的减证梳理，线下办理业务材料也大幅消减。取消多项业务的纸质申请表，职工办理个人业务只需携带自己的身份证等相应材料，无需再经过个人填写申请表、单位盖章等其他附加程序。所有的申请业务受理，由工作人员将申请人的信息读取录入系统，申请人只需核对确认后签字。推进电子化信息采集方式，利用高拍仪、扫描仪对业务要件、原件进行拍摄扫描，所有材料均不再要求群众提供复印件。
实现网上随时办。以互联网和移动端为载体，不断完善住房公积金服务渠道，以网上办事大厅、微信公众号、服务热线等八大渠道，构成综合服务平台，群众足不出户就可查、可看、可办、可问公积金政策动态、办事流程、业务办理进度等各类服务项目。提取业务个人均可以通过安徽政务网提交申请，其中有7项提取事项可以通过手机 APP、微信公众号等掌上渠道申请办理，一键智能审批，无需人工复核，资金秒级到账。随着全市建成“7×24小时”服务专厅，公积金服务事项与政务服务网联动，职工可以自助办理公积金业务。实现政务服务从“线下”到“线上”，从“被动”到“主动”的服务转变。
承诺业务限时办。在大厅业务办理量逐年攀升，各项指标不断突破历史新高的情况下，坚持实行限时办理承诺。2020年，业务大厅年办件量超5万件，月均办理业务量4320笔。12329公积金客服热线人工接听3.65万通电话，月均接听3040通，为全市25万缴存职工提供住房公积金各项业务的咨询办理及保障服务。去年新冠肺炎疫情期间，为服务不间断，大厅积极回应社会关切，一方面通过热线电话、企业工作群指导企业和个人通过各种线上渠道办理业务，一方面通过预约安排群众分隔时段现场办理。
新时代，马鞍山市住房公积金管理中心综合业务大厅将以“安徽省工人先锋号”这个荣誉为新的起点，讲奉献，拼干劲，充分发挥职工的聪明才智和创造力，继续深化“放管服”改革，优化营商环境，做到“心中有情，服务在心”，为企业和群众提供更加便捷高效、规范优质的政务服务，为改善群众居住条件做出积极贡献，展现新时代住房公积金工作者的先锋精神和昂扬风采。
（万霞 薛军）