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五月的江淮大地，沐浴和风暖阳。在刚刚表彰的安徽省五一劳动奖状榜单中，安徽省政务服务便民热线管理服务中心榜上有名，这是该单位近年来荣获一系列荣誉之后，近期斩获的又一殊荣。
一个服务群众、奋发向上的战斗集体，始终会创造出不平凡的业绩。近年来，省政务热线中心认真落实省委、省政府工作要求，畅通群众诉求反映渠道，狠抓办理质效，努力将群众“小百分比”的急难愁盼办到“百分之百”，人民群众的获得感、幸福感、安全感进一步提升。2024年，全省 12345 热线共办理各类诉求 1569.8 万件，群众满意率保持在 99%以上，我省在全国政务热线服务质量第三方测评中位居前列，获评优秀等次（A+和 A）的市级热线数量全国第一。
坚持人民至上 构建诉求办理工作体系
省委、省政府高度重视群众诉求办理工作，省委十一届七次全会要求强化市民热线等公共服务平台功能，主要领导对建立健全群众诉求即收即办机制、办好12345热线多次作出指示、提出要求。省政府机关党组多次听取热线工作汇报，专题研究渠道整合、机制建设、质效提升等重点工作。各市普遍实行市委、市政府主要负责同志接听和调度热线工作机制，承办单位主要负责同志亲自批办群众诉求，纪检监察、组织、社工、督查等部门推动重难点诉求办理，热线工作机构强化协调服务，构建起省级统筹、分级负责、左右协同、高效联动的工作体系，形成以上率下、同频共振、同向发力、同题共答的工作格局。
坚持事要解决 提升诉求办理质效
整合拓展群众诉求反映渠道，“打得通”迈上新台阶。分散在不同部门的34条热线整合为12345一个号码，上线“安徽12345”小程序，14个网络渠道并入12345一个平台，为群众提供7×24小时、从“耳畔”到“指尖”的服务，电话接通率保持在99%以上，网络渠道实现随手拍、随时诉。
高效解答政策咨询，“答得准”成为新常态。建立“群众出题、部门做题”机制，推动热线知识库动态更新，实行热点领域专家坐班，开展第三方通话，96.5%的群众咨询和全部诉求的70%实现在线解答。
优化运行机制，“办得好”取得新成效。出台诉求办理闭环工作规则，实行“群众点单、政府接单、督查跟单、办结销单”清单化闭环式办理，形成接听、解答、转办、承办、审核、反馈、评价及监督等全环节工作标准。各地各承办单位建立健全“一般问题属地办理、突出问题提级办理、复杂问题部门协同办理、重大问题领导领衔办理”的诉求办理机制，明确机构和人员，强化工作保障，依法依规和用心用情用力相结合，推动合理诉求解决到位。热线工作机构加强协调，强化审核，办理质量不高、未正面回应群众诉求的进行重办，强化跟踪问效，建立承诺解决事项台账，及时开展跟踪回访，避免“把回复了当成解决了”，推动诉求从“程序性办结”向“实质性解决”转变。
坚持大局意识 主动服务高质量发展
服务经济高质量发展。围绕“三地一区”建设，梳理企业和群众在科技创新、现代化产业体系建设、国企改革深化提升和民营经济高质量发展中的诉求，协调有关部门及时解决。强化12345热线“营商环境监督分线”建设，创新应用专线接入、专席接听、专员服务、专项分类、专门办理、专人督办“六专服务机制”，推动企业咨询诉求“一次性答复”、求助诉求“一揽子解决”，2024年为市场主体解决诉求33.7 万件。召开 2024 年长三角地区 12345 热线工作座谈会，就话务互接互转、数据互联互通、知识库共用共享等事项达成合作共识，携手服务长三角一体化发展。
服务政府治理和社会治理。强化数据赋能，从民生“大数据”中寻找治理“小切口”，探寻源头堵点、总结共性规律、破解根本症结。通过对普遍性诉求的研究分析，向省有关部门推送社保、燃气、农村饮用水等领域诉求数据，发出工作提示函，开展联合调研，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、由满足“一个人”向满足“一群人”转变，在一“呼”一“应”中溯根源、查弱项、补短板、建制度。
服务基层减负。坚持并完善二次不满意件集体评审机制，承办单位对充分履职后群众仍不满意的事项提出申请，热线组织集中研判，不片面追求满意率，引导承办单位依法依规解决群众诉求。加强群众诉求的分析研判，积极探索建立重复诉求和不合理诉求处置规范。
坚持提升能力 建设专业化队伍
加强培训。坚持以赛促学、以学促干，每年开展集中培训。2024 年，在淮北市举办全省 12345 热线工作培训班，培训全省各级热线负责同志、办理人员120余人；在铜陵市举办全省12345热线话务员培训班，安排专家围绕热线的治理创新、舆情应对、技能提升、心理调节等进行深入讲解，培训全省 12345 话务骨干 80 余人；与省总工会联合举办全省12345话务员岗位练兵活动，2161名话务员参加技能竞赛，评选表彰优秀话务员 48 名。全省热线举办培训493场次、岗位练兵活动881次，热线队伍的政治素质和业务能力进一步提升。
强化交流。召开热线工作座谈会，开展调研，集思广益谋划新时代建设什么样的热线和怎样建设热线。印发年度工作要点，扎实推动机制建设、平台建设、知识库建设等重点工作。完善质效评估指标，探索激励机制，通过工作会议、编印简报和优秀案例等方式，引导办理单位主动担当、积极作为。
热线架起“暖心桥”。2024年4月，李女士深夜致电安徽省12345热线咨询公积金提取业务，工号2082话务员耐心解答办理流程。察觉李女士声音哽咽，话务员主动关怀询问，得知其父亲刚离世后，一面指导准备材料，一面温言开导近20分钟。李女士专程致电致谢，并送上“热情高效为民解忧”锦旗，感动回忆道：“那晚你们既解答了政策疑惑，更给了我精神支撑，像家人般陪我熬过最艰难时刻。”这是政务服务便民热线持续深化爱心服务的缩影，也是热线在新时代服务民生工作中展现新担当、实现新作为。
“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。荣誉是对过去的肯定，永不止步的“热线人”不会就此放慢前进的步伐。正如省政务热线中心负责人所言：“获得省五一劳动奖状，只是我们工作的新起点。以后的责任更大，要求更高。”站在新的起点，省政务热线中心继续强化热线公共服务平台功能，持续加强诉求办理、知识库建设、数据分析等方面的规范化、标准化建设，打造全省12345热线统一平台，探索热线智能化应用，进一步提高热线服务质效，为奋力谱写中国式现代化安徽篇章贡献热线力量。（文/赵学民 图/郑学娟）