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默认本报讯 “没想到，我和老伴的养老金一下增加了 500 多块钱，咱打心眼里感谢党和政府的关心厚爱！”近日，蚌埠市龙子湖区宏业街道的退休职工王女士拨打了12333人社咨询热线，了解到自己和老伴2023年度养老金调整的具体数额后，在电话中连声道谢、感慨不已。
办事效率快、服务质量优、群众满意度高，一直是蚌埠 12333 人社咨询热线的努力目标。近年来，他们创新服务新模式，大力拓展多种办事渠道，实施“帮办协办”自助服务、电话办事闭环管理、政策共享实时更新、“7×24”小时全天候电话办事服务。
据悉，在蚌埠市人力资源社会保障服务中心，12333 人社咨询热线设立了“帮办协办”自助服务区，由 12333 咨询服务中心资深话务员轮流值班，提供业务引导、政策咨询、信息查询、证明打印、协助办理等全方位服务，月均接待670余人次。
“在语音导办、系统查询等 25 个业务基础上，12333人社咨询热线又增设了‘人工电话办事’服务，今年 1 至 10 月，已为企业、群众解决问题超2万个，实现了由业务‘受理’到‘受理+办理’一站式服务的转变，进一步满足了企业和群众对高质量人社服务的期望和要求。”12333人社咨询热线负责人马燕君介绍说。
针对部分时间段、人社系统个别科室咨询量大，有时会出现接听拥堵的情况，12333热线发挥“政策通”优势，由 12333 咨询服务中心资深话务员直接转接受理并代为回复业务科室电话，为服务主体答疑解惑，做到受理就核实、核实即解决，在人社系统内部形成业务经办的闭环管理。目前，12333 咨询台月均接待逾12000 人次，转接征缴中心企业科和信息中心卡部等多个部门月均电话服务量超 800 余个，通过 12333 电话转接，让企业、群众办事“不延时”，服务24小时“不打烊”。
“为更好地服务企业和群众，我们还建立了标准化问答机制，完善知识库管理，通过同步推送12345市长热线、市人社局网站等渠道，实现人社政策、知识的共享，让企业和群众掌握人社政策更一致、服务更精准。”蚌埠市人社局12333热线负责人马燕君表示，将继续积极推动 12333 服务创新和业务拓展，努力把 12333 打造成“热线上的人社大厅”。（张闽生 孙长江）