安徽工人日报社

2024-01-22
报刊:安徽工人日报

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  • 歙县:汇“民声”惠民生共谱和谐曲

    摘要:民有所呼,我有所应。近年来,歙县积极探索建立“县级总揽、广泛收集、快速解难、跟踪督办、源头治理”的“民声呼应”工作机制,推动群众和企业“急难愁盼”问题快速有效解决。聚焦“民有所呼”搭建平台“汇”民声“

  • 规范服务用语打造暖心热线

    摘要:“您好,这里是庐阳区城管局,有什么可以帮您?”“女士,打扰了,我是庐阳城管热线工作人员,关于您反映的问题,如您方便,现在由我对您进行回访。”“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”近日,合肥市庐阳区城管

  • 老人突发不适“红大姐”上门救助

    摘要:本报讯近日,家住合肥市滨湖新区的王纯英老人将一面鲜红的锦旗送到了包河区义城街道迎淮社区“红大姐”工作室,向社区“红大姐”志愿服务队的孙维平、徐凤萍、蒋邦萍表示感谢。去年12月14日晚上11点,“红大姐

  • 抓获!男子欠薪拒不执行被“追逃”

    摘要:本报讯祝某某是亳州市谯城区人民法院一起欠薪执行案件的被执行人,由于涉嫌拒不执行判决、裁定罪,他被公安机关列为在逃人员。近日,祝某某在辽宁省乘坐火车回乡过年时被当地公安机关抓获。陈某某在2020年3月份

  • 警方提醒:谨防骗子混进班级群“收费”

    摘要:本报讯就在老师忙着在家长微信群里发布寒假相关事宜时,诈骗分子也伺机而动,通过非法手段进入群里,冒充老师以交资料费名义骗取家长钱财。1月18日,记者从合肥市公安局了解到,该局已接到多起上述警情,案件正在

  • 暖心慰问送工地

    摘要:近日,中建二局华东公司安徽分公司蒙城县齐山路安置小区一期项目组织开展“冬送温暖进工地”慰问活动,将用大枣、红糖、枸杞熬煮的暖茶及手工汤圆、水饺送到工友手中,为坚守在寒冬里的他们驱散寒意,做好工程建设一

  • 耄耋老人的助学“十年之约”

    摘要:1月12日上午,阜阳市太和县双浮镇中心学校,82岁的廉月富又一次来到校园,给10名困境儿童送来每人500元助学金。廉月富的助学故事,得从2006年说起。当年6月,退休后的廉月富和老伴商量,拿出10万元

  • 吴征龙:医”心扎根基层守护群众健康

    摘要:吴征龙正在接诊患者“吴医生一直将患者当作自己的亲人,用心用情对待。前不久,他还亲自将一名病情危急的患者送到江苏徐州的医院,我打心眼里佩服他!”1月15日,提起宿州市萧县杜楼镇卫生院医生吴征龙,同事王医

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合肥庐阳城管:

规范服务用语打造暖心热线

   期次:第8252期   

“您好,这里是庐阳区城管局,有什么可以帮您?”

“女士,打扰了,我是庐阳城管热线工作人员,关于您反映的问题,如您方便,现在由我对您进行回访。”

“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”

近日,合肥市庐阳区城管局指挥中心数字大厅传来热线员们热情服务、答疑回访的声音。

为进一步提升热线办理工作标准化、规范化服务水平,近日,庐阳区城管局根据工作实际,制定了最新的热线接听用语回访规范,明确服务禁忌用语,确保热线员遵循统一标准。

该规范明确规定了 2 种首问语,14 种过程语,3 种结束语。要求在服务中使用礼貌用语,多用“请问、您请说、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢、不客气”等文明用语。同时,在规范服务过程中禁止使用反问、质问语气,禁止使用如“我不知道”“喂,你大声讲”等语言。此外,还根据日常工作中常见的 5 种不同的来电类型,规范给出了相应的沟通技巧模板。以“三解”为工作理念,即:能解决的解决,解决不了的解释,解释不了的解“气”,让热线员能应对各种状况。

为了让热线员能更灵活地将接听回访用语规范运用到实际工作中,庐阳区城管局还组织召开了业务培训会,邀请合肥市 12345 热线电话受理中心相关负责人就热线办理回复工作进行培训。培训采用情景再现、案例分析等方式,全方位展示了如何更加专业、高效地解决市民常见投诉问题,为不断提升热线接听质效夯实了基础。

下一步,庐阳区城管局将严格落实热线接听回访用语规范,全面提升热线服务质效,回应市民群众在城市管理领域的各类“急难愁盼”问题,将热线办理平台打造成城市管理的“晴雨表”、市民诉求的“直通车”,用心用情为民排忧解难。(李月)

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