放大
缩小
默认随着科技的飞速发展，越来越多行业引入人工智能技术来提升服务质效，智能客服就是其中之一。有一群特殊的“老师”——人工智能训练师、主流程设计师等，他们给人工智能当老师，让 AI 越来越“聪明”。日前，记者来到中国电信股份有限公司安徽客户服务中心（以下简称客服中心），走近这个新职业群体。
主流程设计师 一句欢迎语背后的上百个逻辑
“您好，欢迎致电中国电信……”当你在安徽省内拨通电信客服10000号时，听到的第一声问候就来自安徽电信客服中心机器人运营班组的姚佳佳和她的小伙伴。姚佳佳是一名主流程设计师，主要负责设计和优化智能客服机器人的对话流程，针对不同的来电对象和诉求制定不同的智能客服应答策略。
“当一个号码来电，我们需要查询运营商是否为电信，拨打的时间是白天还是晚上，号码的归属地是哪里，号码是否为正常使用状态等等，不同的状态决定着听到不同的欢迎语。”姚佳佳给记者展示了桌面上的流程图，密密麻麻的选项对应着每一种可能性，也决定着最后会播放哪一句欢迎语。用户拨打电信客服不到三秒听到的一句欢迎语，对姚佳佳他们来说是要经历上百个路径选择和设计。
以前姚佳佳是一名话务员，2018 年机器人运营班组成立，她通过竞聘成为一名主流程设计师，“来到新岗位我想给自己一个突破，过去当电话客服时是一对一为用户解决问题，如今借助设计的流程，可以同时为更多的用户提供服务，这让我很有成就感。”转行之后，姚佳佳也面临过很多困难，难度最大的就是系统操作问题，为此她自主学习了很多计算机相关知识，也积极参加集团的培训，通过了多项岗位认证。
多年的话务员工作经验让她养成了良好的用户思维，为她做这项工作打下坚实基础，“如果说我们的客服机器人大模型需要强大的算力作支撑，那我们训练师就需要强大的业务逻辑和业务能力作支撑，话务员工作经验让我更加理解客户想要什么，更能站在他们的角度思考问题。”
人工智能训练师 给AI纠错题让它们更懂你
董雅娟是一名在客服中心工作 16 年的老员工，当过话务员，也做过本地投诉，2018 年她加入机器人团队，开始接触语音语义训练，成为一名人工智能训练师。
每天到达工作岗位后，她要及时查看前一日的用户来电清单，这里记录着每一通来电的用户问题和智能客服相匹配的回答，每通来电处理系统都会按照算法评分，分值越高意味着机器人回答得越精准，对于分值在 0.8 以下的问题，需要人工智能训练师进行重点分析逐条处理，找出得分低的原因并进行语音语义训练，在这样纠错的过程中实现机器人沟通技能的提升。
董雅娟打开其中一条评分 0.5 分的问题给记者进行了演示：“这位用户问的是主副卡可以同时保号吗？应该是想咨询‘停机保号’问题，而机器人匹配到了携号转网场景，所以是答非所问，我们需要把这个问题再拿到语音语义训练系统里去分析原因，并作出纠正，这样下次类似的问题机器人就知道怎么回答了。”
客服中心机器人运营主管焦曼告诉记者，目前安徽电信机器人服务覆盖查询、咨询、报障、办理、投诉五个模块500 多个大类 1.5 万个小类服务场景，积累场景语义近 20 万条，提供在线查询、在线办理、在线生单等多项在线处理能力，对于不具备服务能力的问题会提供无缝转接人工服务，高效解决用户的问题。
如今在客服中心数字化支撑团队的共同努力下，智能客服不仅能更加精准地识别问题，甚至能直接解决问题。团队总监沈治国告诉记者：“人工智能训练师是一个新兴职业，随着技术的发展对他们的要求也与时俱进，过去人工智能训练师需要解决机器‘听得懂’的问题，如今‘大模型’时代，不仅要机器‘听得懂’，更要有‘解决问题’的能力，这对我们客服行业来说，就是一项非常实用的新质生产力。”（本报记者 何雪菲 胡佳佳 梁晴晴）