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默认本报讯 构建“负责制” “考核制”，即诉即办理，件件有责任人；实行分类限时回复，单单不超时、有跟进、有回复；精准推动“即诉即办”向“未诉先办”深化……6 月 22 日，记者从合肥市庐阳区城管局获悉，该区在“我为群众办实事”实践活动中，进一步为热线投诉“即诉即办”工作“定规矩”，实现“有诉必到、有诉必应、有诉必解、有诉必治”。
6 月 21 日下午，在宿州路解放电影院对面的共享单车停放点，庐阳区城管局主要负责人、逍遥津街道相关负责人、共享单车公司负责人和投诉市民一同协调该处停放点单车摆放凌乱问题。“这里电动车乱停放已经有市民投诉多次，我们今天把投诉人和共享单车企业负责人都请到现场，看看如何彻底解决这个问题。”庐阳区城管局指挥中心负责人说道。经过现场研究勘察，该处区域人流量较大，路面较为狭窄，而且附近已有规范的非机动车停放场所，庐阳区城管局负责人要求共享单车企业尽快取消该处停放点位，同时督促企业通过设置投放上限、采用蓝牙道钉、电子围栏等技术手段，彻底杜绝该区域共享电动车过量停放的乱象。
“没想到自己反映的问题这么受到重视，解决的效果、效率都非常令人满意，为城管工作人员‘马路办公’的扎实作风点赞。”市民刘先生表示。
这件事背后，正是庐阳区“即诉即办”工作的不断完善、创新。庐阳区城管局指挥中心整合12345市长热线、“65549166”24小时城管热线、庐阳城管在线微信公众号等投诉渠道，进行综合指挥调度，形成投诉案件“一网统筹，一键派单”。同时严格主要责任和属地责任，通过网格化智慧系统，推行首问负责、过程反馈、情况答复“三单”推进制度和“红牌、橙牌、黄牌”三牌案件负责人现场解决的“马路办公”制度，实现即诉即办理，件件有回复。
据介绍，庐阳区城管局对2021年以来所有热线投诉案件进行分类梳理，重复投诉5次以上的列为红牌案件，由局主要负责人带队现场研究，协调解决；重复投诉4次的，列为橙牌案件，由局班子成员按照分工，现场处理并与投诉举报人积极沟通；重复投诉 3 次的，列为黄牌案件，由相关单位、科室负责人前往现场调查解决。“我们本来一肚子气，就给庐阳城管投诉热线拨打了投诉电话。没想到半个多小时他们就派人到了现场，还把我家门口进行了清扫，第二就把旁边公厕的排水给重新改好了，处理速度真快！”6月22日，说起拨打投诉热线的经历，双岗老街一支巷居民范先生赞不绝口。“接到应急抢险类问题接诉后，我们一小时内安排人员到达现场解决问题，消除安全隐患；其他非紧急类环境卫生、市容秩序、市政绿化类等问题，接诉后根据实际情况第一时间协调解决。”庐阳区城管局指挥中心负责人介绍，因客观实际暂时无法解决的或市民群众咨询、建议类问题，建立问题挂账、监督提醒、销账机制；定期召开投诉举报接待会，与重点投诉举报案件中的投诉人进行面对面沟通，详细了解具体诉求，听取意见建议，化解矛盾纠纷，让群众顺心顺气。
市民诉求办理结束后，庐阳区城管局“即诉即办”热线人员还通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解掌握诉求办理的解决情况、满意度等。
（张馨 肖倩 本报记者 戴恒曙）